运营商“杀熟”的本质，是商业逻辑对契约精神的背离。从考核导向看，“重拉新轻存量”的kpi让一线员工将优惠资源向新用户倾斜，老用户沦为“沉默的大多数”；从用户心理看，手机号绑定的社交、支付等信息形成“转换成本壁垒”，运营商笃定老用户“难割舍”，便肆意压缩权益空间；从规则设计看，部分套餐设置“老用户降档违约金”“第三方渠道专属优惠”等隐形门槛，用信息差筑起权益鸿沟。这种“忠诚度惩罚”模式，既违背《消费者权益保护法》中公平交易原则，也与工信部“提速降费”政策导向背道而驰。
老用户的维权困境，折射出监管与行业自律的双重缺位。尽管2025年工信部“明白办、放心用”行动要求公示全量套餐，但现实中仍有大量“隐藏优惠”游离于监管视野；专家建议将老用户满意度纳入核心考核，却因缺乏强制约束力沦为“纸上谈兵”。更值得警惕的是，当前维权方式呈现“极端化”倾向：要么以“携号转网”倒逼妥协，要么“保号再办新号”曲线救国——这些“非常规手段”恰恰说明，正常诉求表达渠道的堵塞已迫使消费者“以毒攻毒”。
破解“杀熟”困局，需构建“监管+企业+社会”的共治生态。监管部门应强化执法刚性，对未公示套餐销售、差异化服务条款等行为实施“穿透式监管”，建立老用户权益保护专项督查机制；运营商需重构考核体系，将“老用户留存率”“套餐适配度”纳入核心指标，推出“网龄权益递增”“套餐平滑升级”等正向激励措施；行业协会可牵头制定《通信服务老用户权益保护指引》，明确套餐变更、优惠共享等操作规范。唯有让“忠诚有回报、维权有通道、违规有代价”，才能重塑行业信任根基。
通信服务的本质是连接人与人的纽带，而非算计用户的工具。当老用户的坚守不再被辜负，当每一次消费选择都得到尊重，运营商才能真正走出“流量焦虑”，在高质量发展中赢得未来。这既是消费者权益保护的必然要求，更是数字经济时代企业服务伦理的应有之义。商谈
见《河北广播电视报》2026年第24期（2026年6月12日出版）
